Techniques de désescalade pour assurer la sécurité du personnel et des patients.

techniques de désescalade

Roppolo est professeur au département de médecine d’urgence de l’UT Southwestern (USA) et travaille au service des urgences du Parkland Hospital and Children’s Medical Center. Avec plus de 240 000 visites de patients par an, le service des urgences de Parkland est l’un des plus fréquentés du pays.

Selon M. Roppolo, un scénario typique est celui d’un patient qui entre dans une colère violente. Le personnel et la sécurité doivent alors le maîtriser afin de lui administrer des médicaments apaisants. Pour calmer les comportements excessivement agités et potentiellement violents, les contentions et les médicaments étaient fréquemment utilisés comme première ligne de défense.

Mme Roppolo, premier auteur de l’étude intitulée « Improving the Management of Acutely Agitated Patients in the Emergency Department Through Implementation of Project BETA (Best Practices in the Evaluation and Treatment of Agitation) », publiée l’an dernier dans le Journal of the American College of Emergency Physicians Open, a déclaré qu’elle avait complètement modifié son approche des patients agités aux urgences et que, grâce à cela, elle n’avait été témoin que d’une seule agression physique au cours des cinq dernières années.

Dans une interview accordée au site « Nurse » [1]Nurse.com, Mme Roppolo a déclaré que la lecture de la série d’articles intitulée « Best Practices in the Evaluation and Treatment of Agitation (BETA) » [2]Best Practices in the Evaluation and Treatment of Agitation (BETA), rédigée par des experts en médecine d’urgence et en psychiatrie et publiée dans le Western Journal of Emergency Medicine en 2012, a été un moment décisif pour elle.

Elle a découvert ce qui suit dans ces articles :

  • La capacité de la désescalade à réduire l’agitation aiguë.
  • L’évaluation des risques doit déterminer les solutions de prise en charge optimales.
  • La stratégie archaïque de « contention et médication » ne doit être utilisée qu’en dernier recours.
  • Comment gérer en toute sécurité le comportement d’un patient extrêmement agité si la contrainte et les médicaments calmants sont nécessaires.

« La désescalade est une sorte de résolution des conflits ou des crises. » « Il s’agit d’un ensemble de méthodes et d’approches utilisées pour atténuer l’anxiété, l’agitation et l’hostilité d’un patient », explique Tiffany Carder MSN, RN, CEN, infirmière clinicienne formatrice, services d’urgence du Parkland Health and Hospital System et co-auteur de l’article aux côtés de Roppolo.

Bien qu’il existe plusieurs façons et terminologies pour guider la désescalade, Mme Roppolo a une approche sensée qu’elle a utilisée avec succès.

« La désescalade nécessite de l’empathie, de la compassion, de la gentillesse, de la collaboration, de la compréhension et une réelle volonté d’aider », déclare Roppolo. « Essayez de comprendre pourquoi le patient en face de vous est contrarié, et traitez-le comme vous aimeriez être traité si vous étiez à sa place. »

Les patients sont souvent terrifiés et paranoïaques, une stratégie linguistique consiste donc à leur assurer qu’ils sont protégés et que vous voulez les aider. Selon Mme Roppolo, la communication non verbale est tout aussi cruciale que les paroles de l’infirmière et doit transmettre les mêmes informations.

L’objectif est d’amener un patient à un point où le personnel peut lui prodiguer des soins en toute sécurité. Cependant, les meilleures pratiques ne sont pas toujours suivies. « Nos résultats montrent qu’il n’existe pas de lignes directrices pour : l’évaluation du risque d’un patient agité, les meilleures pratiques en matière de techniques de désescalade, le moment exact où il faut appeler un code noir, et l’attribution prédéterminée des rôles du personnel pour la contention du patient », ont écrit les auteurs australiens du document de 2021, « Exploring Staff Experiences : A Case for Redesigning the Response to Aggression and Violence in the Emergency Department », publié dans la revue International Emergency Nursing.

L’absence d’une approche structurée et coordonnée pour un code noir – nom donné aux réponses des travailleurs de la santé et du personnel de sécurité à une agression verbale et physique ou à une violence réelle ou anticipée dirigée contre les professionnels de la santé par des patients, des familles ou d’autres visiteurs – peut être source d’incertitude.

« Lorsqu’elle est mal gérée, cette situation a mis les professionnels de la santé, les agents de sécurité et les patients en grave danger et a eu une influence considérable sur le bien-être du personnel », indiquent les auteurs.

Déterminer le niveau d’agitation

Évaluer le niveau d’agitation d’un patient est l’une des premières étapes de la désescalade pour les infirmières et les autres professionnels. Plus une personne est agitée, plus elle est susceptible de s’engager dans une action violente.

Il existe des mesures permettant d’évaluer le niveau d’agitation, comme la Behavioral Assessment Rating Scale (BARS), qui attribue un 4 à une personne au comportement normal, un 5 à une personne modérément agitée, un 6 à une personne très agitée et un 7 à une personne sérieusement agitée.

Selon Mme Roppolo, la sécurité de l’hôpital doit être informée rapidement des patients très agités ou dont la situation s’aggrave, afin d’aider à la désescalade ou à la contention physique.

L’évaluation des risques et la désescalade se font simultanément. Selon Roppolo, la désescalade peut parfois être relativement simple. Par exemple, une personne peut devenir modérément agitée après avoir passé un certain temps aux urgences. Le simple fait de permettre aux patients d’exprimer leurs préoccupations et de résoudre le problème évitera probablement une escalade.

En revanche, les patients très agités et incapables d’être désescaladés ont généralement besoin de médicaments pour réduire leur comportement frénétique ainsi que d’une contrainte physique.

Succès de la désescalade

Mme Roppolo se souvient d’un cas survenu il y a plusieurs années qui l’a convaincue que la désescalade fonctionne.

Les infirmières avaient demandé des médicaments pour calmer un patient très agité aux urgences. Lorsque Roppolo est entrée dans la pièce, le patient avait été transporté à l’hôpital en ambulance depuis un foyer de groupe et était maîtrisé par au moins cinq agents.

Roppolo affirme qu’avant le projet BETA, elle aurait simplement commandé des médicaments. Au contraire, malgré la gravité de l’agitation, Roppolo a choisi de chercher la désescalade.

Je suis entrée, je l’ai regardé et j’ai dit : « Je suis le Dr Roppolo, Monsieur ». « Je suis là pour vous aider, et vous êtes en sécurité », j’ai dit. Roppolo a développé.

Elle a répété les remarques et assuré le patient qu’il ne serait pas blessé. Par précaution, elle a demandé à toutes les personnes présentes dans la pièce de sortir, à l’exception d’un agent. Elle s’est assise près de la porte, suffisamment loin du patient pour l’empêcher de lui donner des coups de pied, de le frapper ou de lui cracher dessus.

Après cinq minutes d’écoute, Roppolo a déterminé que l’effroi et l’agitation du patient étaient dus aux mauvais traitements subis dans son foyer de groupe. Selon elle, le fait que Roppolo ait écouté a ému l’homme jusqu’aux larmes.

Au lieu de prescrire des médicaments et de faire un bilan complet de l’état mental altéré, Roppolo a convoqué un travailleur social, et le patient a été envoyé dans un nouveau foyer de groupe en deux heures.

« La plupart des personnes agressives qui arrivent peuvent être désamorcées », ajoute Roppolo. « Certains d’entre eux souffrent de troubles mentaux ou sont en état d’ébriété, et ils peuvent avoir besoin d’un traitement… Mais au minimum, je peux les ramener à un niveau où nous pouvons collaborer. Et les enfants sont généralement prêts à prendre les médicaments par voie orale si on leur fournit un sandwich ou quelque chose à boire. »

Suggestions pour la désescalade

D’après Carder, il existe des signaux que les infirmières peuvent repérer et qui indiquent qu’un patient ou son entourage peut s’irriter ou s’énerver facilement.

« Les chercheurs ont identifié divers indicateurs comportementaux qui peuvent être liés à une future violence », a-t-elle expliqué. « L’outil d’évaluation de la violence STAMP est un bon outil à utiliser ». Le regard fixe et le contact visuel, le ton et le volume de la voix, l’anxiété, les marmonnements et les pas sont les acronymes de STAMP. Cet outil de dépistage est utilisé sur chaque patient lors du triage au Parkland Memorial Hospital, où je travaille. Si l’une des actions est observée, le dépistage est positif. »

Le programme Satori Alternatives for Managing Aggression, qui enseigne des stratégies de désescalade verbale et physique, ainsi que des techniques d’autodéfense, est utilisé pour former les infirmières du Parkland Health and Hospital System à la désescalade.

« Les infirmières reçoivent également des badgeuses avec l’outil STAMP et les méthodes de désescalade », explique M. Carder.

Les tactiques spécifiques de désescalade que les infirmières peuvent utiliser, selon Carder, sont les suivantes :

  • Maintenir une distance de deux bras.
  • Garder une posture et une apparence calmes.
  • Parler calmement et avec les mains visibles.
  • Reconnaître ce que dit le patient.
  • Ne faites pas de menaces.
  • Définissez vos limites.
  • N’utilisez pas de jargon médical.
  • Maintenez une attitude de non-jugement.
  • L’empathie est nécessaire.
  • Utilisez le nom du patient.
  • Acceptez le silence comme une option.
  • Ne vous chamaillez pas.
  • Définissez les répercussions de vos actions.
  • Soyez prévenant.
  • Ne répondez pas aux questions inappropriées.
  • Traitez les gens avec respect.
  • Utilisez des soins tenant compte des traumatismes et incluez la personne dans son intégralité, y compris ses expériences passées et actuelles.

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